Le ricerche di CUSTOMER SATISFACTION hanno l’obiettivo di individuare il gap esistente fra la qualità del servizio attesa dal Consumatore finale, rispetto a quella erogata dall’Azienda Committente e, se esistenti, dalle principali Company presenti sul mercato.
R.C.I. ha condotto in questi anni oltre 200 ricerche sulla Customer Satisfaction applicando ed adottando alla realtà italiana le teorie del Prof. PARASURAMAN, con il quale ha avuto l’opportunità di operare direttamente e personalmente.
Le teorie si basano sulla determinazione:
- della zona di tolleranza delle Attese della Clientela, cioè la distanza esistente fra il Massimo Livello Desiderato ed il Minimo Livello Accettabile
- della Percezione dei servizi o dei prodotti offerti dalla Committente della ricerca e, se esistente, dei Suoi Competitors;
- della definizione della dimensione dei gap esistenti fra le Attese e la Percezione
Le ricerche sulla Customer Satisfaction finora eseguite hanno riguardato i seguenti settori:
- BANCHE E ASSICURAZIONI
- AZIENDE INDUSTRIALI
- AZIENDE/SERVIZI PUBBLICI/MUNICIPALIZZATE
- AZIENDE/SERVIZI PRIVATI
- SANITA’
- GRANDE DISTRIBUZIONE ORGANIZZATA
- AMMINISTRAZIONI COMUNALI
- SETTORE TURISTICO-ALBERGHIERO
La nostra metodologia, unita ai costi praticati, ha consentito ad R.C.I. di aggiudicarsi nel 1999 la gara indetta da ENEL di Roma per una ricerca di Customer Satisfaction ancorata ad un campione nazionale di 5.600 interviste domiciliari, rivolta ai target:
- UTENZE DOMESTICHE
- AMMINISTRAZIONI CONDOMINIALI
- UTENZE COMMERCIALI
Le ricerche di People Satisfaction riguardano l’analisi del clima interno all’azienda ed il livello di motivazione dei collaboratori.
A seguito dei risultati ottenuti dalle Ricerche di Customer Satisfaction e/o di People Satisfaction oltre al tradizionale rapporto di sintesi vengono proposte all’Azienda Committente le AZIONI DI MIGLIORAMENTO unitamente alla metodologia e ad eventuali supporti consulenziali con cui realizzarle.
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